Hoppa till innehåll

Förlåt, @SJ_AB

2 november, 2010

Jag vill börja med att be SJ om ursäkt. Framför allt SJ’s twitterredaktion; Tommy, Marcus, Margareta, Katarina, Marie, Johanna och L-B.

De senaste dagarna har jag låtit min frustration gå ut över er. Min frustration att inte komma i tid till jobbet, inte komma i tid till att hämta barnen på dagis, inte ha tillräckligt med tid för att sitta och hjälpa dottern med läxor, etc. Jag har inte menat något personligt mot er. Jag tycker, faktiskt, att ni gör ett bra jobb på twitter.

Men jag har också insett att twitter inte är ett bra medium att framföra klagomål i. Det är för kompakt för att kunna formulera klagomål på ett vettigt sätt, och det är för kompakt för att ni ska kunna ge ett tillfredsställande svar. Twitter är däremot ett alldeles utmärkt medium för att ställa konkreta faktafrågor. Enkelt att fråga. Enkelt att ge svar. Och där är @sj_ab riktigt bra.

Jag gillar SJ. Som idé. Jag gillar miljötänket. Jag gillar enkelheten. Jag gillar snabbheten. Jag gillar säkerheten. Jag skulle alla gånger välja tåg framför andra transportmedel. Om det var så att det fungerade och var prisvärt.

SJ lägger ner stora resurser på att få resan att bli prisvärd. De finjusterar bistromenyerna till fulländning. Må vara att bistro är något som inte finns på alla tåg. De skaffar fram bredband så man kan jobba under resan. Må vara att det bara fungerar i medvind och på ställen där ingen skog växer, och att ingen jag känner vill lägga 500 kr i månaden på att få tillgång till det. De har också köpt in nya, fina dubbeldäckare för att ersätta de gamla tågsätten. Må vara att de är obekvämare, att stolsryggarna inte går att ändra ställning på utan att man är halvatlet, och att man för det mesta får sitta sidledes framför en toalettdörr. Om man får någon sittplats alls.

Men det är något fundamentalt fel i hur SJ hanterar sina mesta kunder. Sina pendlare. Vi pratar mycket med varandra, vi pendlare. Vi utbyter tankar och funderingar. En gemensam nämnare hos oss är att vi ofta känner oss ignorerade av SJ. Alla jag har pratat med skulle gladeligen byta tjänsteleverantör om det inte var så att SJ bara var utsatt för skenkonkurrens. För så är det ju. Det finns inget realistiskt alternativ.

Denna vecka är ”vårt” tåg inställt fyra morgnar av fem möjliga. Planerat,vad det verkar. Ett kvällståg har redan varit inställt. Dessutom var kvällståget i fredags inställt. Vi har viss förståelse för att saker kan hända, som gör att tåg blir inställda. Men inte så här mycket. Och inte utan information. Idag fick vi reda på att tåget var inställt två minuter innan det skulle gå. Det hade gått att ropa ut det i högtalarna på stationen betydligt tidigare. Ingen information gavs om varför tåget var inställt. Det känns som ett slag i ansiktet; ”vi ställer in en viktig del i ert liv, men vill inte berätta varför”. Vi har efteråt fått höra två förklaringar till varför tåget var inställt, den ena – som vi fått av ombordpersonal – är ”fordonsbrist” (en helt obegriplig förklaring, man tror ju att företaget har tillräckligt med fordon för att utföra utlovad tjänst), och den andra – som vi fått via SJ:s hemsida – är ”teknisk undersökning”. En i praktiken lika obegriplig förklaring. Det är i alla fall inget svar på varför? Varför görs det en teknisk undersökning på vårt tåg, en undersökning som uppenbarligen inte kan göras vid ordinarie service av tågsättet? Och varför berättar inte SJ varför undersökningen görs? Mörkar man något?

En annan favoritförklaring är en frekvent återkommande vid förseningar: ”Försenad leverans från vagnhall”. Vadå? Tåget är försenat för att det är försenat?

Vi vill helst inte ha några försenade tåg. Vi vill absolut inte ha några inställda tåg. Men när det ändå händer vill vi ha vettiga och förklaringar som går att förstå. Ni skulle vinna mycket på det.

När jag ändå är inne på avdelningen inställda tåg kan jag ju ta upp ämnet ersättningsbussar. Ja, vi förstår att det inte går att sätta in ersättningsbussar på stört; de kommer inte att gå på samma klockslag som tåget skulle gått, särskilt inte om det är något akut som inträffat. Men många gånger är ersättningstrafiken inte ens nästan värd namnet. Jag vet inte hur många gånger vi har stått på Södertälje Syd och väntat på bussar som ska ta oss vidare söderut. Endast vid ett tillfälle har jag varit med om att det funnits någon trafikvärd från SJ på plats (och han gjorde ett oerhört bra jobb den gången, alla var jättenöjda med informationen han gav och hur han styrde upp saker och ting). Men de andra gångerna har det varit totalt kaos. Bussar som kommer utan att folk får plats. Vid fråga om det kommer fler snart får man svaret ”inte vet jag”. När man till slut får plats på bussen säger chauffören att han inte ”har fått reda på” att han ska stanna på just vår destination, och han vet inte om det kommer någon annan som ska göra det heller. Trafikledningen vill han inte lyssna på, för han ”tar bara order” från sin egen chef.

I fredags när tåget blev inställt och ersatt av buss var det en liknande situation. Detta var vid Stockholm Central, där man tycker att det borde vara görbart att skaka fram en trafikvärd med kort varsel, men nej. Jag var den här gången en av dem som lyckades få plats på den bussen som vid utsatt tid fanns på plats, men det stod många människor kvar och undrade när det skulle komma någon mer buss. Busschauffören kunde inte ge något bättre svar än ”jo, det borde ju komma fler”.

Förra veckan åkte jag från Gävle till Stockholm. Tåget fastnade i Tobo vid 18-tiden, denna gång på grund av ett ”omfattande signalfel”. Bussar beställdes. Vi skulle få åka med dem klockan 19:00, lovades det. Klockan 20 hade signalfelet rättats till och vi fick åka vidare, helt utan att någon som helst buss hade siktats. Och helt utan någon som helst information om varför dessa bussar inte hade siktats.  Detta är alltså efter att SJ bytt leverantör av ersättningstrafik till Björks buss, som enligt artikeln till och med har GPS-navigering (en av förbättringsåtgärderna) för att hitta till rätt ställe.

Information får inte förekomma på så låg nivå. Klar och tydlig information måste vara A och O i sådana situationer.

När vi, era kunder, inte får information, får tvetydig information, får dålig information, eller till och med motstridig information, då blir vi frustrerade. Och besvikna. Och någon gång riktigt arga. Och då kan det vara svårt att ta till sig den information som ni faktiskt ger. Men det är inte rätt att ta ut vår ilska över er på @sj_ab. Och för det ber jag åter igen om ursäkt.

From → resor, SJ, twitter

2 kommentarer
  1. Kan inte annat än instämma, efter tre års pendlande (ja, jag är fortfarande färsking) så har man hört och varit med om ett och annat, vad gäller förseningar och inställda tåg.
    Kika gärna på http://senatåg.se/ ..

Trackbacks & Pingbacks

  1. Nikkelin – 2010-11-03 | nikkelin lifestream

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: